1 范圍
    本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了加工食品銷售服務(wù)要求 速凍食品的術(shù)語(yǔ)和定義、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、管理、銷售、服務(wù)改進(jìn)和從業(yè)人員崗位要求的內(nèi)容。
    本標(biāo)準(zhǔn)適用于速凍食品在銷售（含食品商場(chǎng)、超市和快餐店等）過(guò)程中的服務(wù)。
    2 規(guī)范性引用文件
    下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
    GB 5022 建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范
    GB 16153 飯店（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
    3 術(shù)語(yǔ)和定義
    下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。
    3.1
    銷售服務(wù)  sell-service
    為滿足顧客的需要，提供有形產(chǎn)品及相關(guān)無(wú)形服務(wù)的活動(dòng)。
    3.2
    速凍食品  quick-frozen foods
    用快速方法凍結(jié)，并采用冷藏鏈?zhǔn)蛊湓诹魍�領(lǐng)域保持-18℃或更低溫度的帶有標(biāo)識(shí)的食品。
    [GB/T 25007-2010,術(shù)語(yǔ)和定義 3.1]
    4 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所
    4.1 資質(zhì)
    銷售速凍食品的企業(yè)應(yīng)取得工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、食品流通許可證等證件，根據(jù)規(guī)定懸掛于店內(nèi)。
    4.2 環(huán)境設(shè)施和企業(yè)標(biāo)識(shí)
    4.2.1 營(yíng)業(yè)廳照明適度，通風(fēng)良好，地面平整無(wú)妨礙。
    4.2.2 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)企業(yè)標(biāo)識(shí)明顯，服務(wù)標(biāo)志設(shè)置、安裝等應(yīng)符合《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》的規(guī)定。
    4.2.3 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置低溫冷藏展示柜，向顧客展示待銷售的各類速凍食品。
    4.3 安全設(shè)施
    門(mén)店的消防設(shè)施應(yīng)符合GB 50222的規(guī)定，并應(yīng)建有效的安全通道。
    4.4 衛(wèi)生設(shè)施
    應(yīng)符合GB 16153的規(guī)定。
    5 管理
    5.1 服務(wù)要求
    5.1.1 服務(wù)用語(yǔ)
    熟練使用文明服務(wù)用語(yǔ)，發(fā)音清晰、語(yǔ)氣親切、講普通話。
    5.1.2 接待
    主動(dòng)招呼，能適時(shí)、適度、適人提供服務(wù)。妥善解決服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題。
    5.1.3 輔助服務(wù)
    為顧客提供但不限于下列服務(wù)：
    a）咨詢導(dǎo)購(gòu)；
    b）設(shè)郵購(gòu)、團(tuán)購(gòu)和網(wǎng)購(gòu)；
    c）預(yù)定服務(wù)；
    d）缺貨登記等。
    5.1.4 銷售服務(wù)
    宜明示顧客購(gòu)買(mǎi)速凍食品需用保溫容器（或袋），告知顧客當(dāng)需暫存或加熱熟制時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。
    5.2 服務(wù)跟蹤
    根據(jù)速凍食品的特點(diǎn)和銷售對(duì)象，應(yīng)采取柜臺(tái)調(diào)查、走訪顧客，及時(shí)做好產(chǎn)品銷售信息的反饋工作。
    5.3 投訴處理
    5.3.1 應(yīng)規(guī)定對(duì)顧客投訴的處理程序和要求，建立受理客戶投訴通道，設(shè)立投訴電話，受理顧客投訴。
    5.3.2 對(duì)售出的速凍食品，當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量提出質(zhì)疑時(shí)，應(yīng)按《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保障法》的規(guī)定，予以妥善解決。
    5.3.3 對(duì)有侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為應(yīng)參照《關(guān)于處理侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的規(guī)定》予以處置。
    6 銷售
    6.1 商品質(zhì)量
    進(jìn)入銷售門(mén)店的速凍食品應(yīng)符合相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。臨近保質(zhì)期的產(chǎn)品不應(yīng)進(jìn)入門(mén)店銷售。進(jìn)入銷售門(mén)店的速凍食品應(yīng)有出廠檢驗(yàn)報(bào)告。
    6.2 驗(yàn)收
    應(yīng)做到但不限于：
    a）嚴(yán)格執(zhí)行速凍食品進(jìn)貨驗(yàn)收和先進(jìn)先賣(mài)的制度；
    b）按產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)的產(chǎn)品和/或按供銷雙方約定的合同生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)店應(yīng)做到逐批驗(yàn)收；
    6.3 銷售
    6.3.1 出售速凍食品的銷售門(mén)店應(yīng)備有或消費(fèi)者自帶保溫的容器（袋）。
    6.3.2 速凍食品應(yīng)在溫度≤-15℃冷藏柜內(nèi)展示銷售。
    6.3.3 應(yīng)向客戶提供相關(guān)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)后自行烹飪或加熱的加工要點(diǎn)和注意事項(xiàng)。
    6.3.4 不應(yīng)銷售無(wú)產(chǎn)品合格證的產(chǎn)品。
    6.3.5 不應(yīng)銷售超過(guò)保質(zhì)期的產(chǎn)品。
    6.3.6 明碼標(biāo)價(jià)，不應(yīng)以次充好。
    6.3.7 銷售人員應(yīng)耐心解答顧客詢問(wèn)，協(xié)助選購(gòu)。
    7 服務(wù)改進(jìn)
    7.1 服務(wù)補(bǔ)救
    包括但不限于下列內(nèi)容：
    a）消費(fèi)者對(duì)開(kāi)發(fā)速凍食品新品種創(chuàng)意的建議的收集；
    b）門(mén)店銷售業(yè)務(wù)人員服務(wù)到位的評(píng)述；
    c）門(mén)店銷售服務(wù)體系缺陷的發(fā)現(xiàn)。
    7.2 服務(wù)提高
    7.2.1 定期測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量。
    7.2.2 查詢服務(wù)漏洞。
    7.2.3 完善服務(wù)體系。
    7.2.4 定期對(duì)職工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。
    8 從業(yè)人員崗位要求
    8.1 基本條件
    8.1.1 以顧客為本，具有良好的職業(yè)道德。
    8.1.2 定期進(jìn)行體檢，身體健康，具有適合從事食品經(jīng)營(yíng)工作的體檢合格證。
    8.2 業(yè)務(wù)技能
    8.2.1 經(jīng)有關(guān)“速凍食品”專業(yè)培訓(xùn)，掌握所售速凍食品的性狀及其加工食用的專業(yè)知識(shí)。
    8.2.2 應(yīng)具備能正確掌握門(mén)店配備的冷凍冷藏設(shè)備和加熱（或熟制）時(shí)所用設(shè)備的技能及其安全操作要點(diǎn)。