去年通過的針對(duì)消費(fèi)者利益保護(hù)的網(wǎng)購新規(guī)定，將允許消費(fèi)者購物七天內(nèi)，無理由退換貨，對(duì)于消費(fèi)者來說，確實(shí)有很大的好處，也會(huì)刺激網(wǎng)購市場的發(fā)展。
針對(duì)這一制度，市人大常委會(huì)下周即將審議的《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例修正案（草案）》中2條法案對(duì)上位法進(jìn)行了細(xì)化。記者了解到，今后上海食品、保健品、化妝品、內(nèi)衣等商品將不適用于網(wǎng)購的7天無理由退貨范疇，并且明確7天無理由退貨必須“不污不損且不影響再次銷售”。
■記者調(diào)查
想要退貨并不容易
市民徐小姐是公司白領(lǐng)，每月在網(wǎng)店購物消費(fèi)大約2000元，是個(gè)網(wǎng)購達(dá)人。
徐小姐反映，在3月15日之后雖然有7天無理由退貨，但是仍然有部分店鋪聲明“7天無理由退貨”無效。“我前后退過兩次，一次是網(wǎng)絡(luò)紅人模特開的淘寶店，收到的衣服實(shí)際尺寸和圖片尺寸不符，客服不肯退款，說誤差幾厘米是正常的，但是我堅(jiān)持退款，因?yàn)閷?shí)在太大沒法穿，店鋪不肯退，說只能換貨�！焙髞碚伊颂詫毿《槿氩艔�(qiáng)制退款成功。
后來一次經(jīng)歷并沒有這么成功。徐小姐在某網(wǎng)站買了自拍神器，收到貨后，徐小姐發(fā)現(xiàn)相機(jī)有被人使用過的痕跡，便據(jù)此向商家提出退貨�？缮碳覒B(tài)度十分堅(jiān)決，認(rèn)為徐小姐已經(jīng)拆封，使用痕跡可能是她自己造成的，提出“退貨必須要提供收貨時(shí)的相關(guān)證據(jù)”。
“法律規(guī)定可以7天內(nèi)無理由退貨，可是不拆封怎么鑒別產(chǎn)品是否有質(zhì)量問題？”徐小姐又找到電商平臺(tái)的客服人員，對(duì)方的回答仍然是：商品必須是在完好的狀態(tài)下才能退貨，包裝、附件、發(fā)票等都屬于商品的一部分，一旦拆封即視為商品不再完好，這種情況不適用7天內(nèi)無理由退貨的規(guī)定。徐小姐投訴12315，但是至今沒有說法。
與此同時(shí)，電商在新《消法》實(shí)施后同樣出現(xiàn)了退貨量激增的情況，導(dǎo)致經(jīng)營成本上升。記者致電蘇寧售后，相關(guān)工作人員向記者透露，手機(jī)的退貨量相比3月15日之前增長了500％，電器等退貨量也有不同程度的增長。
“由于退貨量的激增將會(huì)大大增加企業(yè)成本，很難規(guī)避‘退貨商品’被二次銷售�！币籽妇W(wǎng)售后經(jīng)理考濱說，“修改后的《消法》也沒有對(duì)此給出明確規(guī)定，很可能一些網(wǎng)站電商會(huì)偷偷將拆封的電子產(chǎn)品等再次銷售，消費(fèi)者只能在查詢了通訊記錄后，才意識(shí)到自己購買的是二手產(chǎn)品。”
■部門回應(yīng)
無理由退貨投訴達(dá)62％
修訂后的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，設(shè)立了7天無理由退貨制度。今年3月15日新《消法》施行后，部分電商平臺(tái)退貨量激增。據(jù)市消保委統(tǒng)計(jì)，截至6月30日，市消費(fèi)者12315熱線共受理與新《消法》新增制度有關(guān)的投訴611件，其中涉及7天無理由退貨的投訴達(dá)378件，占總投訴量的62％。
“對(duì)于不適用無理由退貨的商品，部分經(jīng)營者未盡到充分的告知義務(wù)�！笔泄ど叹志珠L陳學(xué)軍發(fā)現(xiàn)，在一些網(wǎng)站商品介紹中，很少標(biāo)明是否適用“7天無理由退貨”的字樣。
“投訴中還有很大一部分集中在消費(fèi)者和經(jīng)營者對(duì)新《消法》中‘退貨商品應(yīng)當(dāng)完好’中‘完好’的理解存在較大差異�！�
記者了解到，消費(fèi)者對(duì)退貨時(shí)“完好”的理解往往傾向于較低標(biāo)準(zhǔn)，普遍認(rèn)為只要商品本身沒問題就應(yīng)該符合退貨的條件；而經(jīng)營者堅(jiān)持的標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)較高，主要考慮商品價(jià)值是否貶損、是否影響再次銷售等因素。另外，不同商品的性能差別也會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大雙方對(duì)“完好”的理解差異。
此外，新《消法》還界定了不適用7天無理由退貨的例外情況，即“其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)不宜退貨的商品”。對(duì)于這點(diǎn)，消費(fèi)者與經(jīng)營者也存在著不同理解。
■新增條款
明確經(jīng)營者告知義務(wù)
為了增強(qiáng)上位法的可操作性，《修正案（草案）》進(jìn)一步明確了經(jīng)營者的告知義務(wù)，要求經(jīng)營者設(shè)置提示程序、采取措施和技術(shù)手段供消費(fèi)者進(jìn)行確認(rèn)，以達(dá)到“一人一物一確認(rèn)”的要求，這樣既保障了消費(fèi)者的知情權(quán)，也為事后消費(fèi)爭議的解決提供了便利。
《修正案（草案）》還對(duì)上位法中“完好”的概念具體化為“不污不損且不影響再次銷售”，并規(guī)定退貨時(shí)還應(yīng)同時(shí)返還該次消費(fèi)獲得的贈(zèng)品等；還明確了食品、保健品、化妝品、內(nèi)衣等根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，也不適用無理由退貨。
市人大財(cái)經(jīng)委表示，新《消法》設(shè)立網(wǎng)購、電視電話購物、郵購等領(lǐng)域7天無理由退貨制度收到商家的支持與消費(fèi)者的歡迎，有效保障了消費(fèi)者的權(quán)益。但是，新《消法》實(shí)施后，各方對(duì)“退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”也產(chǎn)生了不同的理解。調(diào)研中，經(jīng)營者大多贊成此項(xiàng)規(guī)定，并希望進(jìn)一步細(xì)化，但消費(fèi)者普遍反映“不影響再次銷售”標(biāo)準(zhǔn)難以確定，易引發(fā)新的糾紛，不利于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，建議對(duì)上述條款作進(jìn)一步研究。
相關(guān)法規(guī)的完善，將會(huì)進(jìn)一步提升保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，積極地營造良好的購物環(huán)境，對(duì)于行業(yè)大發(fā)展，也會(huì)有積極的影響。